Le rapport qualité-prix des appareils auditifs

Le rapport qualité-prix des appareils auditifs contre le coût d’une perte auditive non traitée

En février 2013, le rapport qualité-prix des appareils auditifs a défrayé les manchettes canadiennes. Vous avez sans doute entendu parler du compte rendu diffusé sur les ondes de CBC Radio Nova Scotia ou lu l’article de CBC Manitoba intitulé Hearing aid subsidies vary in Canada, fall short in Manitoba.

Par suite de ces reportages, il a été porté à notre attention que l’émission Marketplace de la CBC prévoyait également traiter de la question. À ce moment-là, nous n’étions pas certains des retombées éventuelles du reportage même si, compte tenu de ce que nous avions entendu des personnes interviewées pour l’occasion, nous ne nous soupçonnions pas une approche équilibrée de la question. Malheureusement, nos doutes se sont avérés lorsque l’épisode a été transmis sur les ondes télévisuelles.

Nous, membres de l’équipe d’OAC, avons été extrêmement déçus de la façon dont l’article a été traité. À notre avis, il ne se conformait pas aux normes journalistiques de la CBC. Ci-dessous se trouve un sommaire de nos démarches dans ce dossier : 

  • Le 8 février : Nous avons envoyé un courriel aux membres pour leur faire savoir que le prochain épisode de l’émission Marketplace de la CBC discuterait du coût élevé des appareils auditifs.
     
  • Le 14 février : Nous avons envoyé un deuxième courriel aux membres pour exprimer notre déception par rapport à l’épisode diffusé et pour demander des renseignements sur les pratiques de facturation, les services, les honoraires et les coûts des appareils auditifs pour nous aider à déposer une plainte éclairée auprès de l’ombudsman de la CBC.
     
  • Le 6 mars : Nous avons envoyé un troisième Flash aux membres, pour les informer que nous avions présenté une lettre de plainte à l’ombudsman de la CBC. Durant la première phase du processus de dépôt d’une plainte formelle, le bureau de l’ombudsman a envoyé notre lettre à la chef de production de l’émission Marketplace de la CBC, en lui accordant un délai de vingt (20) jours ouvrables pour répondre.
     
  • Le 22 mars : Nous avons fourni aux membres une brève mise à jour sur le processus de plainte de la CBC et leur avons fait savoir que nous avions élaboré un nouvel outil pour aider les audiologistes à faire face aux questions à propos du coût des appareils auditifs (Document infographique : Le coût d’une perte auditive non traitée contre le rapport qualité-prix des appareils auditifs).
     
  • Le 11 avril : Nous avons reçu une réponse de Tassie Notar, chef de production deMarketplace, qui nous a semblé tout à fait déraisonnable. Elle n’a pas reconnu ni accepté la responsabilité du reportage mal documenté et potentiellement préjudiciable de la CBC. De plus, sa lettre critiquait davantage OAC, nos membres et notre personnel. Nous avons inclus des extraits de la lettre de Mme Notar ci-dessous.
     
  • Le 26 juin : Insatisfaits de la réponse que nous avons reçue de la chef de production, nous avons demandé un examen officiel du cas par l’ombudsman de la CBC.
     
  • Le 6 août : Nous avons demandé au bureau de l’ombudsman une mise à jour sur l’état de notre dossier. L’ombudsman s’est excusé du retard, en expliquant que bon nombre des employés de Marketplace, qui devaient être interrogés, étaient en congé. Elle nous a assuré que l’examen débuterait très bientôt et nous a remercié de notre patience compte tenu du délai plus long que d’habitude.
  • Le 12 septembre : Nous avons inclus un article dans notre bulletin à la membriété pour faire savoir aux membres que nous avions reçu la réponse de la protectrice des citoyens et pour fournir un résumé de ses constatations. 

Conclusion: 

La protectrice du citoyen, Mme Esther Enkin, a admis bon nombre de nos préoccupations, y compris que l’épisode était une « simplification à outrance d’une question complexe » et qu’« il ne fournissait pas suffisamment de mise en contexte pour expliquer le point de vue des fournisseurs de services et des fabricants ». Cependant, elle nous a également dit qu’elle n’étudierait pas davantage notre affaire. Lire l’examen de la plainte par la protectrice du citoyen ici (disponible en anglais seulement).

Bien que nous soyons quelque peu déçus du résultat de notre démarche (nous aurions aimé recevoir des excuses officielles plus affirmatives et voir la CBC retirer l’épisode de ses futurs horaires de programmation), nous sommes heureux que notre plainte ait été versée sur le site Web de la CBC et que la protectrice du citoyen ait officiellement reconnu bon nombre de nos doléances. 

Reconnaissance nationale

Pour notre réponse à la CBC, notre suivi de la question et nos efforts visant à mieux renseigner le public sur ce dossier, la Société canadienne des directeurs d’association (SCDE) a attribué à OAC son édition 2013 du Prix « Les associations, sources d’un Canada meilleur » dans la catégorie Éducation/sensibilisation du public. Comme le précise la description du prix, « [nos efforts ont permis de] rehausser la connaissance du public de l’efficience, de la qualité et de la sécurité de produits et de services » .

Extraits traduits de la lettre de Mme Notar à OAC*:

« Nous prenons très au sérieux toute affirmation selon laquelle notre article journalistique est inexact, faussé ou injuste, ou de quelque manière que ce soit omet de respecter les critères rigoureux établis dans les Normes et pratiques journalistiques de la CBC. Lorsque les critiques sont justifiées, nous adoptons des mesures correctives immédiates. Cependant, dans ce cas-ci – et j’affirme cela avec le plus grand respect – je suis vivement en désaccord avec votre évaluation de l’émission. »
 
« Lorsqu’il s’agit de composer avec leur santé ou avec celle de leur famille, les consommateurs pourraient être plus vulnérables. Nous croyons que l’émission jette une lumière nouvelle sur un sujet qui est souvent flou; en effet, un sujet que certains estiment avoir été délibérément obscurci. »
 
« Loin de « dissuader » les gens d’acheter un appareil auditif, comme vous affirmez que l’émission l’a laissé entendre, en fait nous croyons que cette même émission les autonomise. Elle offre aux Canadiens et aux Canadiennes le genre d’intuitions qui peut les aider à poser des choix éclairés et leur confère une confiance accrue au moment d’acheter un appareil auditif. »
 
« Vous écriviez que « l’épisode critique [selon l’ACOA] est peu coopératif et qu’il est servi [par Marketplace] aux entreprises sans leur fournir de réponses à leurs questions ». L’ACOA n’a jamais été mentionnée dans l’émission. […] Le fait d’affirmer que votre organisation a suggéré que nous interrogions quelqu’un qui vend des appareils auditifs à propos des prix est à la fois exact et juste. Cela ne sous-entend nullement que vous vous montrez peu coopératifs. »
 
« L’affirmation du narrateur selon laquelle personne n’a accepté de s’adresser à la caméra est totalement fausse. Nous n’avons « jamais offert la possibilité », avez-vous écrit. Nous n’avons pas demandé à votre organisation de le faire, vu que vous aviez déjà nettement indiqué que vous ne le feriez pas ou que vous ne pourriez pas parler de la tarification. »

Remarque: Ces documents ont été créés et publiés à l’origine lorsque Orthophonie et Audiologie Canada portait la dénomination sociale « Association canadienne des orthophonistes et audiologistes (ACOA)».